損保会社のシステムの自動化はかなり進んでいる [報告]
交通事故示談交渉のため、損害保険会社(損保会社)に電話を入れたところ 担当者は不在でした。
担当者からの返事がちっともないため、返事をくれるよう伝言をしてもらいたいと 電話に出られた方に伝えました。
すると、電話口から、「確かに、担当の〇〇が、××日までに田中先生に文書により回答をすると返事をしているとなっています。こちらの回答が遅れていて、すみません。」と謝られてしまいました。
また、「先生へご連絡先は、お電話を頂戴している △△△-△△△△ ということでよろしいでしょうか」とも尋ねられました。
過日、そんな電話でのやりとり方を損保の方としましたが、電話のやりとりから、
〇 損保会社は 示談交渉の交渉履歴を詳細に記録していること、
〇 損保会社は、交渉担当者でない社員が、他の担当者の行っていた示談交渉の交渉経過を 即座に把握ができるシステムを構築していること、
がよく分かりました。
その折には、
「契約者の名前等で、コンピューター端末を叩けば、示談案件の交渉履歴が端末に表示されるようになっているのだろう」
などと言った程度の感想しか持ちませんでした。
ですが、たまたまインターネット上で目にした、シンニチ保険webの2012年2月23日の記事「三井住友海上とあいおいニッセイ同和、コンタクトセンターのシステム統合」 の中では、
新システムでは、各社が保有する複数のコンタクトセンター間で応対内容を共有化するとともに、入電時に顧客の相談履歴や保険契約などの情報がオペレーターのパソコンに自動的に表示されるようになる。
などと書かれています。
記事は、直接には、三井住友海上とあいおいニッセイ同和のシステム統合に関してのものです。
ですが、損保の業務システムの自動化の進捗の具合を記した記事として見た場合、この三井住友海上と あいおいニッセイ同和のシステム自動化の程度が、業界標準あろうことを示していると言えます。
つまり、損保会社は、どこであろうと、
電話が架かってこれば、その電話の電話番号に関した相談履歴や保険契約の情報を オペレータのパソコンに自動表示するシステム
程度のものは既に導入済であると想像が付くわけです。
当事者の名前、事故日、あるいは契約番号なりをコンピューター端末に入力などしなくても、
会社に架かってきた電話番号を自動識別し、関係情報をディスプレイに自動表示される程度に
自動化が進んでいるわけです。
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